Voy a contaros una de esas historias imposibles que de tanto en tanto circulan por Internet, solo que esta vez la he conocido de primera mano. Es una historia sobre un portátil HP y aunque estoy seguro que alguien podría contar algo parecido con Apple, se me hace muy cuesta arriba que esto pueda suceder con un Mac.
Vamos allá con la historia. Tengo un compañero de trabajo al que vamos a llamar Onofre (sobre todo porque es su nombre) que junto con su hermano tomaron la errónea decisión de comprar un portátil HP, pese a que el hermano ya ha tenido algunos Macs (que destrozó convenientemente, pero esa es otra historia).
Asumiendo desde el principio que se están equivocando, ambos hermanos compran un portátil HP que al principio funciona correctamente, con las limitaciones propias de su naturaleza. Sin embargo detectan que la batería dura un suspiro y tras algunas pruebas deciden que aquello no es normal ni mucho menos.
Llaman a HP y les envían con diligencia una batería de recambio, pero la cosa sigue sucediendo exactamente igual. Convencidos de que el problema es del portátil, se lo hacen saber a HP, pero lo único que consiguen es una segunda batería de recambio, cuyo comportamiento no difiere de las anteriores.
En esto se rompe la unidad de DVD. Completamente escandalizados vuelven a llamar a HP y exponen su caso como un evidente fallo general de hardware de ese portátil. Reacios a darles la razón, los de HP les anuncian que les mandan una unidad de DVD de repuesto, pero que también les van a recoger el portátil para que el SAT pueda evaluarlo correctamente.
Llega la unidad de DVD de recambio y Onofre y su hermano deciden no instalarla, seguros como están de que les cambiarán el equipo entero y que no merece la pena perder tiempo con pequeñas reparaciones. Empaquetan bien su portátil a la espera de que vengan a recogerlo.
Estando ellos ausentes de casa, llaman de una agencia de transporte diciéndose enviados por HP para recoger un paquete. La madre, aleccionada, entrega al ufano transportista el portátil amorosamente empaquetado por sus hijos.
Sin embargo, al día siguiente, vuelve a aparecer el mismo transportista alegando que le envía HP para recoger un portátil. Onofre y su madre intentan convencer al buen señor de que el portátil ya se lo llevaron el día antes, pero la orden de encargo es rotunda y demoledora. Una rápida investigación les lleva a una terrible conclusión: el transportista que se llevó el portátil en realidad venía a llevarse la unidad de DVD defectuosa. (¿Cómo puede un tío venir a por una unidad de DVD, que le den un portátil y largarse tan pancho sin decir ni media?)
Considerablemente alarmados se ponen en contacto con HP y reciben desalentadoras noticias: su portátil va camino de la planta de desguace de HP en Polonia. Asimismo, les sugieren que dado que va directo al desguace, seguramente las condiciones de transporte no han sido óptimas y que puede que aun salvándolo del desguace, el equipo no esté en condiciones.
Un contacto posterior con HP desmiente esto y les indica que los equipos de HP, incluso los destinados al desguace, se transportan con mimo y esmero como si fueran camino del altar. Como solución les dan el teléfono de la planta en Polonia y les recomiendan llamar por teléfono para evitar la catástrofe (WTF?).
Onofre y su hermano montan en cólera y amenazan a HP con las penas del infierno, tras lo cual les aseguran que su equipo está localizado en Holanda.
Sin embargo días después les llaman para decirles que no, que el equipo está ya en el cielo de los portátiles y que además, como fue error suyo entregarlo al transportista incorrecto, que no hay reposición, ni devolución de dinero y que muy buenas tardes tenga usted.
Onofre les ha exigido comunicación escrita de esta decisión con la que piensan interponer la oportuna reclamación en la oficina del consumidor.
¿De verdad por 500/600 euros de portátil merece la pena marear a un cliente, tenerlo en trance y al final abocarlo a la denuncia como última solución? ¿No hay nadie en esa casa que diga "¡Dadle un portátil nuevo a ese tío, coño, que estáis tontos!"?
Hombre, supongo que el objetivo del CEO de HP de un beneficio de 7$ por acción para 2014 no se consigue regalando portátiles. ¿O sí?
Comentarios
20 respuestas a «El servicio de atención al cliente de HP»
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Yo he tenido que tratar con el soporte de HP/Compaq hace muchos años y tengo que reconocer que no fueron nada eficientes.
Pero como bien dices, esto podría con cualquier servicio, la diferencia es como reaccionen. Mi reciente experiencia con Apple también ha sido digna de contar. Resulta que a pocas semanas de que acabase el Apple Care de mi Macbook Pro, empecé a detectar problemas con la capacidad de la batería, por segunda vez. La primera vez me lo solucionaron rápidamente enviando una nueva batería que en menos de 24 horas desde la apertura de la incidencia estaba en mi casa. Esta vez llamé a Apple, apremiado por la posibilidad de no entrar a tiempo con el Apple Care y en una primera llamada me dijeron que los valores aún eran normales, bajos, pero normales y me indicaron que si bajaban más, que volviese a llamar. Justo una semana más tarde bajaron y volví a llamar a Apple. El chico que me atendió me pasó con un técnico superior, ya que él no podía consultar los logs enviados por los usuarios. La chica que me atendió comenzó a mirar los reportes que les había enviado y comprobó que la batería estaba dañada. Pero para mi sorpresa descubrió que el causante era yo. Comenzó a preguntarme por sucesos del log del kernel, como una conexión con un equipo con windows. Yo le respondí que no tenía equipos con windows en casa y que la máquina virtual que tengo con XP no la había conectado desde hacía tiempo. Con esto ella me explicó que si que había realizado la conexión, que estaba claro que había abierto una conexión usando AFP con un equipo windows, y que no podía ser mi mac mini del salón puesto que AFP es el protocolo de Microsoft y no el de Apple. ¡ZAS! AFP es el protocolo de Microsoft. Después de semejante error, ya que AFP es APPLE FILING PROTOCOL, me explicó que además la culpa de la merma de capacidad de la batería era el uso de máquinas virtuales, que al tener dos sistemas operativos conectados a la vez todo iba el doble de rápido (¡el disco duro giraba al doble de revoluciones!). Parece ser que Apple no recomienda el uso de virtualización en portátiles (primera noticia). Me comentó que no me podía cambiar la batería y que la primera vez no debieron hacerlo, que la culpa era mia. Se jactó de lo exhaustiva que era buscando estas cosas en el log. Total, paso de darle motivos para anotar nada en el expediente y le «agradezco» su ayuda. Al día siguiente llamé de nuevo, conseguí hablar con otro técnico y en menos de 24 horas tenía una batería nueva en casa sin aguantar chorradas.
Como decía, problemas puede haberlos con cualquier servicio de atención al cliente, la diferencia está en como te acaben resolviendo el entuerto.
Un artículo muy al caso, para que se lo pases a Onofre y su hermano y frían a quejas a HP por caparras.
http://www.elpais.com/articulo/sociedad/cliente/enfadado/hace/dano/empresa/elpepisoc/20110412elpepisoc_1/Tes
Que fuerte! Pobres hermanos fff
Lo de los errores aún, pero que no les hagan caso y les culpen a ellos del error sin poder hacer nada para remediarlo? Eso si que no mola.
Apple tambien hace de las suyas en las garantias, si no pagas un paston por el Applecare no te hacen ni caso y que se te joda al año y medio la placa base de tu imac de 2000 € manda h…, que tu macbook de policarbonato empiece a desintegrarse a los ochos meses, junto con el maravilloso magsafe en dos años he cambiado 3 y continuaria, pero es que me saca de los nervios estas entradas donde los demás son muy malos y nosotros somos muy buenos.
Saludos y perdón si he herido la sensibilidad de alguien.
Entiendo que el tema es una cagada sobresaliente, porque que no puedan avisar al transportista que lleva el cargamento tiene huevos. Pero bueno, tambien veo que es una situacion muy inusual y el principal culpable es el gilip… que cogio un portatil en vez de un DVD. Con esto no exonero a HP, pero vaya, que habria que ver que pasaba con un caso tan raro en otras empresas.
Lo que no entiendo es tanta critica gratuita a HP al principio de la entrada. Me parece que es totalmente fuera de lugar y sobra completamente. Y lo dice uno que se paso a Mac y antes tuvo un portatil HP que se le jodio la placa por una ida de luz en la casa; pero vaya, que en todos los lados se cuecen habas y se puede echar mierda en muchas direcciones (demasiadas desafortunadamente).
Primero de todo decir que el autor y su fanatismo por Apple menospreciando a una gran marca como HP porque no es mac me parece de lo más patético e infantil…
Pues mi atención con HP siempre ha sido perfecta que se conozca. Me han recogido una torre PC para cambiarle la placa y la fuente que se me quemaron en una brutal subida de tensión y me lo devolvieron en perfecto estado y aún hoy con cerca de 5 años a sus espaldas sigue funcionando en casa de mis padres.
También he tenido un portátil HP al que le tuvieron que cambiar el ventilador y no he tenido ningún problema con él. De hecho lo tengo todavía funcionando por casa con unos 4 años.
Creo que desde luego este caso es muy grave pero no siempre funcionan así de mal (o quizás sea más recientemente cuando han empezado a ir mal su servicio de atención al cliente)
De todas formas, esta historia me parece muy extraña y enrevesada…
También si un técnico es subnormal, lo mejor es llamar de nuevo y que te atienda otro.
Hombre, si en un blog dedicado al mundo Mac no puedo decir que comprarse un portátil HP (o con Windows en general) es un error, pues dime tú dónde lo voy a poder decir 😉
Hola Isaías, gracias por escribir tu primer comentario en mi blog y comenzar insultándome. Así no se te acumula el trabajo para después 🙂
Ahora en serio. En mi empresa tenemos 3 torres PC de HP y a las tres se les rompió la unidad de DVD. Al día siguiente tenía la nueva unidad para reemplazarla yo mismo (porque dije que sabía hacerlo). A los conocidos que querían comprar un portátil Windows siempre les recomendé HP porque las referencias eran buenas. Conozco algunas barrabasadas que han hecho, como ésta, pero se quedan en nada al lado de Toshiba y Acer.
Por supuesto, pero es que he visto la primera parte de la entrada demasiado peroyativa, por asi decirlo. Pero vamos, que era una valoracion que hacia sin animo de ofender, que mira tu a mi lo que me importa HP.
Por cierto, tienes que poner como se cargo los Macs el hermano xdddd
Mañana le pido que me lo recuerde y lo pongo como comentario.
pues señores os digo que he tenido las mismas experiencias acá en colombia con varios h.p. y sientanse por bien servidos ustedes que son europeos porque acá en latinoamerica la joda si que es peor ya que las grandes empresas no existen en todos los paises de latinoamerica sino que actuan con representantes de las marcas que hacen lo que les da la gana con sus clientes y los tratan de cualquier manera, acá si que estamos jodidos. sin embargo hace poco tuve la gran fortuna de conocer la marca de la manzana, orimero con mi iphone 4 con el cual quedé maravillado y luego compré en estados unidos un ipod nano de 16 gb que luego de ponerlo a cargar todo una noche resulta que no volvió a encender: joder. entonces me dije: me he jodido, perdí mi inversion en el aparatito esté y decidí acudir a un premium reseller de apple que existe en mi ciudad convencido de que me iban a salir, como las demas marcas, con un escueto: no es nuestro problema ya que nosotros no se lo vendimos o simplemente perdió su dinero o como habitualmente hacen en latinoamerica: lo vamos a revisar y luego de un mes le dicen a uno que no pudieron hacer nada y que no devuelven el dinero. pero ho sorpresa: verifican el serial del ipod y ven que habia sido adquirido en estados unidos hacía aproximadamente 20 dias atrás y estando yo a 20.000 kilometros del lugar en el cual lo adquirí me dicen: si señor no hay NINGUN PROBLEMA LE VAMOS A DAR UNO NUEVO (NOOOO LO PODIA CREER, DIOS MIO ESTOY SOÑANDO, ESTO ES UNA BROMA) pero NO aca en medellin colombia apple se acordo de mí de un simple cliente latinoamericano y me dió un ipod nano NUEVO: SEÑORES ESTO SI ES SERVICIO AL CLIENTE. desde este punto decidí convertirme inmediatamente cliente de la manzanita cueste lo que cueste a la semana vendí mi portatil h.p por un precio muy inferior y compre un macbook air con el cual estoy feliz tanto que a mi esposa le compraré un imac para su escritorio y asi suscesivamente no volveré a adquirir otras marcas que además de malas no tratan a sus clientes como debería ser.
Que dicen los de HP que se están pensando darles una torre PC con similares características al portátil perdido (WTF?)
Aparecen detalles sobre los Macs destruidos por el hermano de Onofre. Uno de ellos era un Powebook o MacBook Pro de 17′ (me duele el bolsillo solo de escribirlo). El pobre quedó abierto sobre la mesa con unos auriculares encima del teclado. La madre pasó y lo cerró; adiós pantalla. Los intentos por usar el teclado/CPU del portátil conectado a un monitor fueron infructuosos (aunque en Benotac Murcia tienen uno así).
hola a todos, como Juan David yo también soy de Medellín Colombia y les cuento mi vasta experiencia con HP. Primero que todo yo me dedico a dar mantenimiento personalizado de computadores, mas que todo relacionado en software tanto para mac OSX como windows, y en muy raras ocasiones para ubuntu, así que Les voy a contar las experiencias que han tenido mis clientes con HP. He tenido varios clientes que se les ha dañado el portátil HP al año y dos semanas aproximadamente, justo después de que se les acabara la garantía (estoy por pensar que HP lo hace adrede).
Por otro lado los «afortunados» que se les dañaron antes del año sufren el infierno del servicio al cliente ya que para reparar los computadores HP hay que enviarlos a Bogota, la capital de mi país. Ustedes podrán decir que Colombia no es un gran país (cosa que no estoy de acuerdo, pero supongamos que sea así) y menos la ciudad Medellín, ya que no es la capital, como para que HP tenga servicio al cliente en mi ciudad. Pero les digo que acá en Medellin hay servicio al cliente autorizado de ACER, Sony, Toshiba, Dell, Samsung, Lenovo y Apple, pero del la marca mas vendida de computadores en mi ciudad, HP, no tiene servicio al cliente con presencia en mi ciudad, y créanme eso hace una gran diferencia. Conozco a unos clientes que compraron un HP de escritorio con unos problemas gravisimos en la tarjeta de vídeo y a los 3 mese de comprados lo tuvieron que enviar a bogota para que lo revisaran lo cual se les demoro un mes, para que se los devolvieran con el mismo problema, ya que el problema se presentaba aproximadamente a la hora y media de estar prendido el computador, cosa que por teléfono no lo podían entender los técnicos de HP porque ellos lo prendía y como hay mismo no se presentaba el problema con el vídeo, pensaban que el equipo estaba bueno y lo devolvían tal cual estaba. La segunda ves que lo enviaron lo formatearon y se los devolvieron des pues de un mes (ya vamos 2 meses sin computador) y o sorpresa seguía con el mismo problema, ademas como lo formatearon, lo instalaron con virus vista, perdón Windows Vista, el cual al actualizare al SP1 el equipo se bloqueaba y había que tirar recuperación del sistema, después averigüe que eso era muy normal con windows vista. Pero me pareció el colmo que en esa época los técnicos de HP no formatearon el equipo directamente con windows vista sp1 para evitar el problema de la actualización. El caso es que lo volvieron a mandar otra ves a Bogota y lo volvieron a a devolver después de otro mes (tres meses sin computador) otra vez con el mismo problema. Al final mis clientes terminaro comprandoce un Dell y asi se acabo el problema.
Por ultimo y en resumen solo les digo que en mi experiencia laboral, de cada 10 computadores HP que he conocido 7 se han dañado en menos de año y medio, lo cual es un porcentaje muy pero muy alto.
Esto es maravilloso comparado con lo que sucede en Mendoza, a 1000 kms de Buenos Aires. Aquí no hay servicio técnico autorizado (como en casi ninguna provincia argentina) y que te envíen productos nuevos para reemplazar los dañados directamente a tu casa es un sueño… imposible. En mi caso, nunca funcionó la toma del auricular y tuve que llamar al servicio técnico de HP (es decir, me atendían en México) y como 50 personas trataron de convencerme de que era un problema de soft (tonto no soy, terminé diciendo). Ni qué soñar con que mandaran una pc nueva, a pesar de haberla comprada hacía horas… Después de días y dias de insistencia telefónica Mendoza-vayaasaberqueoperadorenquédistritomexicano la vinieron a buscar. Se la llevaron, a las dos semanas llegó (la habrán mandado a Mexico?). Y vaya sorpresa, me habían sacado memoria Ram (originariamente el equpo, hace tres años, venía con un mega de ram y volvió con 500mb) Y otra vez a sufrir toda la penuria para que la vengan a buscar… Ahora no le anda el micrófono y desde hace varios meses…
Perdona si te lo tomaste como un insulto no era mi intención ofenderte solo quería dar a entender que me parecía demasiado mal la forma en que se introdujo el tema.
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