Esta es una breve historia similar a las muchas que pueden ocurrir en este mundo 2.0, donde la reputación profesional puede ser dañada en cuestión de minutos en una red social. Merkaweb es la empresa donde tengo dominio y hosting .com para mi coro Ars Mvsica. Anoche recibí un email de un miembro del coro diciéndome que al acceder a la web le salía un mensaje de cuenta desactivada. Hice la comprobación y pronto descubrí el problema: VISA caducada y estos tíos me cierran la web sin más, sin avisar. Puse un ticket y un mensaje en twitter, pensando que el encargado de la cuenta aceleraría así la resolución de mi problema. Me equivocaba.
Hoy viernes por la mañana no tenía ninguna reacción ni al ticket ni al twitteo, hasta que me llegó un mail a las 10:45 confirmándome lo que yo suponía. Me enfadé, una empresa que me cierra la web sin siquiera avisarme no merece mi confianza; así que les dije que quería renovar el dominio .com (para luego transferirlo) pero no el hosting, y que cómo me iban a hacer llegar los archivos de mi web. Entonces recibo un email diciéndome que si quiero mis archivos tengo que renovar el hosting; más cabreado que una mona por este secuestro-web puse otro mensaje en twitter que fue salvajemente re-twitteado y respondido. Es evidente que no soy un twittero de gran magnitud pero el asunto supuso unas 20 menciones negativas, entre retwitteos puros, manuales y replies. Pensé: ahora es cuando reaccionan y cesan en su actitud. Pues nada, ni flores.
Viendo que por email no iba a solucionar nada, cerca de las 15 horas llamé por teléfono y pronto me pasaron con el señor de soporte que respondía a mis emails. Al principio se mantuvo en sus trece, luego me pidió mi móvil, me llamó a los 5 minutos y me dijo que OK, que sin problema para darme mis archivos, que me abría de nuevo la cuenta hasta las 18 horas para poder hacerlo. Una vez más tranquilos, seguí tirando de la manta y resulta que sí me habían intentado avisar, usando dos emails míos abandonados hace años y un número de móvil que ya no uso 🙁
Culpa mía: no tener actualizados mis datos de cliente, cosa que es muy posible que os pase a más de uno en algún servicio antiguo (haced memoria).
Culpa de Merkaweb: intentar a priori secuestrarme la web y tener una Community Manager llamada Pilar Torres que entró en twitter para crear la cuenta, le metió twitterfeed y no ha vuelto a entrar desde entonces. Así ni puedes atender bien a tus clientes, ni defenderte cuando tu reputación se ve amenazada.
Finalmente he renovado tanto dominio como hosting con Merkaweb. Les he visto buena voluntad (por teléfono) y tengo que asumir mi parte de culpa por no tener actualizados los datos de cliente (para matarme). No obstante, estoy molesto con la situación creada. No entiendo como en estos tiempos en que vivimos, se puede dar lugar a situaciones así. Quizá porque en el fondo a Merkaweb, o a su CM Pilar Torres, les importa más bien poco su reputación online.
Comentarios
9 respuestas a «Merkaweb: cuando la culpa es tuya y ellos no saben atajar el daño»
Información Bitacoras.com…
Valora en Bitacoras.com: Esta es una breve historia similar a las muchas que pueden ocurrir en este mundo 2.0, donde la reputación profesional puede ser dañada en cuestión de minutos en una red social. Merkaweb es la empresa donde tengo dominio y hos…..
Vale que tu tienes tu parte de culpa, pero joder que siendo una empresa así tendrían que tener más presencia en la web y estar pendiente de sus clientes.
Yo uso RedCoruna y hace poco en un intercambio de mails me comunicarion que su cuenta de twitter ahora mismo no la usan, la tienen a modo de escucha, pero que dentro de poco entraran de lleno en la red social. Como mínimo tienen planes, lo que no puede ser es abrir la ceunta meter un feed y hasta luego :S
Me alegra que ya este arreglado.
Salu2
Dar cera, pulir cera.
Que poquito cuesta limpiar la imagen de uno. Unos RT pueden hacer que lluevan clientes, o pueden significar mala publicidad.
En fin, me alegro de que lo hayas resuelto satisfactoriamente.
Salute
Tu mismo lo dices, la culpa es tuya:
1.- por no pagar
2.- por no darte por avisado
3.- por liarla cuando la culpa es tuya
4.- por pensar que twitter es un medio válido para que te den soporte o para acelerar las cosas (ya tienen teléfono -mas directo que eso nada-, chat y email
Le creas una mala imagen online sin tener motivos y encima te quejas de que no te han hecho caso… para mear y no echar gota
¿Qué opinas del hecho de que no quisieran darme los archivos de mi web si no renovaba con ellos? ¿Eso te parece normal?
Bueno, la culpa es suya, la culpa es suya… Es lo malo que tienen los dedos acusadores… que se deben romper para comprender que suele ser más problemática la viga ajena.1 – Aunque tenga la visa caducada y los datos desactualizados, lo normal es que una vez al año (en Hosting de verdad, no los de medias tintas) se envíe un mail recordando al usuario/cliente (alguien se acuerda de aquello de «el cliente siempre tiene la razón») de que actualice datos.2- Si vamos de modernos y queremos subirnos al carro de las nuevas tecnologías, si abres una cuenta en Twitter, la publicitas, es un servicio tán valido como cualquier otro para hacer llegar una queja. Pero claro esto es España, y tendemos a realizar este tipo de actos, ofrecer algo que luego no lo aprovechamos correspondientemente (un buen comunnity manager, habría estado atento de esa cuenta y se habria percatado del problema haciendole ver al usuario que no podian contactar con el) Pero claro, como siempre, en España nos encanta cobrar para tocarnos los huevos despues….3 – Puedes congelar una pagina Web por no pagar un servicio (que estaba pagado, solo es que no habian renovado) lo que no puedes es tomar como rehen una información que no es tuya y obligar al usuario a pagar por ella después. Los datos que contenian esa web son propiedad del usuario y jamas, JAMAS puedes pretender obligar a renovar para recuperarlos…4- Lo tuyo si que es mear para no echar gota, es más añadiria que o tienes intereses en el tema, o eres un retrasado.5- Emilcar, eso en Leanservers no pasa.
Ah, y si abres un Ticket y en 48 horas no te han respondido… es que ese hosting es una PUTA MIERDA, en mayusculas y con todas las letras, joder, que estamos en el 2011 ya, y hay más medios a parte del telefono
Estoy de acuerdo y lo mismo le dije yo.
@emilcar Tengo el mismo diseño de web pero sin hosting ni dominio de pago, son gratuitos. Te cuento:
Haces la web con iWeb y la subes en una carpeta compartida de Dropbox. luego consigues un servidor con dominio gratuito, le pones la url de la index.html de la carpeta compartida de dropbox.
Listo. ya tienes web gratis.
Lo haría, pero es que en la web de mi coro tenemos un foro phpbb que aunque esté abandonado queremos conservar en modo lectura.